Wat gemeentes van KLM kunnen leren
Deze column van Lobke van der Meulen (directeur Kafkabrigade) verscheen eerder op Gemeente.nu.
In het economiekatern van het Parool (26 maart 2011) stond een groot artikel over hoe KLM social media gebruikt. Ruim 80% van het werk van de communicatieafdeling van KLM bestaat sinds een jaar uit social media. Aanleiding daarvoor was de aswolk door de vulkaanuitbarsting op IJsland. KLM kon niet via de ‘normale’ kanalen 50.000 mensen tegelijk bereiken, daarom hebben ze zich in die tijd op Facebook en Twitter gestort. Een team van 120 vrijwilligers werd halsoverkop aangerukt om informatie te verspreiden en vragen te beantwoorden. Dat was zo’n succes en werd zo goed gewaardeerd dat de luchtvaartmaatschappij sinds die tijd social media is blijven gebruiken.
Het doel is om de vragen van de ruim 1.000.000 volgers binnen een uur te beantwoorden en problemen binnen een dag op te lossen. Deze ontwikkeling heeft veel teweeg gebracht bij KLM.
De manier waarop KLM social media (onder andere) gebruikt vond ik zeer aansprekend. Een voorbeeld dat genoemd wordt, is het verhaal dat 200 dance-fans zich op Twitter beklagen dat de KLM-vlucht net te laat voor het dance-feest in Miami arriveert. KLM zag dit en meldde dat er speciaal voor hen een aparte vlucht ingelast zou worden, als voldoende mensen zich zouden melden. En dat gebeurde.
Goed om te weten is ook dat er een relatief klein team aan werkt (25 mensen) en dat er ook weinig kosten mee gemoeid zijn. Facebook en Twitter zijn meteen ook hét loket geworden voor alle vragen en klachten. En de lijnen zijn kort.
Natuurlijk hebben we het hier over een groot commercieel bedrijf. Ik denk echter dat de overheid hier wel inspiratie uit kan opdoen. Een belangrijke les is dat KLM vooral bijhoudt wat over hen geschreven wordt op social media. Vervolgens spelen ze daarop in. Klanten komen soms met goede suggesties, waar KLM zelf nooit aan had gedacht. Overheden kunnen natuurlijk precies zo te werk gaan. ‘Luister’ naar wat burgers te melden hebben op Facebook, Twitter of Hyves. Maak op die manier gebruik van de burger om je eigen dienstverlening te verbeteren.
Regelmatig hoor ik nog plannen van overheden voor nieuwe initiatieven om burgers online te betrekken: een nieuwe website, een nieuwe blog. Een oproep doen op Facebook of Twitter is in plaats daarvan misschien al genoeg en een link op de website naar Facebook/Twitter/Hyves is zo gemaakt. Het is in elk geval de moeite van het proberen waard.
Bekijk hier hoe KLM via Twitter met haar klanten communiceert
KLM: Hi Michel, alle drankjes zijn gratis aan boord. Alleen in Business Class schenken we champagne.
